Einheit I: Grundlagen  107 Karteikarten

• • Dienstleistungen – empirisches Phänomen und theoretische Betrachtung
  • Dienstleistungsprozesse als Wertgenerierungsprozess
  • Ziele und Aufgaben des Managements von Dienstleistungsprozessen
  • Das ServiceBlueprint als Instrument des Prozessmanagements

Einheit II: Pre-Service-Phase  102 Karteikarten

• • Wert in der Lebenswelt des Kunden
  • Wertgenerierung im Eco-System des Kunden
  • Einbindung von Anbietern in die Praktiken des Kunden
  • Vorbereitende Kundenaktivitäten in der Pre-Service-Phase

Einheit III: Service Process Design  98 Karteikarten

• • Ziele der Prozessgestaltung
  • Ergebnis- und prozessorientierte Dienstleistungen
  • Service Value
  • Prozessgestaltung unter Qualitäts- und Kundenzufriedenheitsaspekten
  • Prozessgestaltung unter zeitlichen Aspekten
  • Prozessgestaltung unter Effizienzgesichtspunkten

Einheit IV: Service-Phase I  134 Karteikarten

• • Integrative Kunden- und Anbieteraktivitäten als Ausgangspunkt der Service Co-Creation
  • Service Experience Management
  • Service-Skript – die Struktur des Service Co-Creation
  • Kunden- und Anbieterrollen im Service Co-Creation-Prozess
  • Interaktion als zentrales Element der Service Co-Creation
  • Soziale Interaktion im Service Co-Creation-Prozess
  • Objekt bezogene Interaktion im Service Co-Creation-Prozess
  • Dienstleistungsumgebung als Ort der Service Co-Creation

Einheit V: Service-Phase II  111 Karteikarten

• • Bedeutung der Mitarbeitenden für die Wertgenerierung von Anbieter und Kunde
  • Koordinationsaufgabe – Die Organisationsstruktur des Service Co-Creation-Prozesses
  • Motivationsaufgabe – Die Steuerung der Leistung des Personals

Einheit VI: Post-Service-Phase  78 Karteikarten

• • Nachbereitende Aktivitäten des Kunden
  • Eco-System Aktivitäten des Kunden